Холодные звонки: техника продаж по телефону

Автор статьи: Семенов А.В.

Основная задача бизнеса — получение прибыли. Прибыль же в большинстве случаев формируется через продажи, то есть чем больше вы продаете, тем выше доход компании. Существует множество способов повысить количество продаж и один из них — холодные звонки. В этой статье мы разберем, что значат холодные звонки, как их необходимо проводить, как добиться результата и всегда достигать поставленной цели.

Введение

Термином “холодный звонок” называют процедуру обзвона частных лиц или компаний, которые не являются вашими клиентами. То есть, по сути, вы звоните наугад, но при этом все же минимальный набор информации о предполагаемом клиенте у вас все же должен быть, чтобы понимать, какой подход к нему искать и имеет ли смысл вообще звонить. Примечательно, что холодной эту технологию называют потому, что большинство клиентов достаточно холодно относится к подобным прозвонам от незнакомых людей или предприятий. Поэтому для того, чтобы поменять их отношение к звонящему, придется хорошо постараться. Более того, чтобы продать компании свой товар, вам нужно будет не только выйти на человека, который способен принимать решение о покупке, но и убедить его совершить сделку.

Внимание: холодные продажи являются довольно сложным делом, потому что люди устали от рекламы и спама, но они все равно работают. Главное — освоить технику, постоянно совершенствоваться и “чувствовать” собеседника, находящегося по другую сторону трубки.

Когда следует применять

Как мы знаем, есть два варианта бизнеса: b2b и b2c. В чем отличие между ними? B2b — это предложения от бизнеса бизнесу, а b2c — конечному потребителю. Поскольку целевая аудитория в этих случаях разная, то и сам процесс сотрудничества ведется разными способами. И если в b2c холодные звонки и техники продаж по телефону практически бесполезны, то в b2b они позволяют добиться неплохих результатов. Их используют в следующих случаях:

1. Для привлечения контрагентов и расширения базы клиентов.
2. В качестве дополнительной рекламы вы сообщаете другим компаниям, что выходите на рынок с новым предложением.
3. Для создания рабочей и свежей базы возможных контрагентов.

Отметим, что не любой бизнес положительно реагирует на обзвоны. Согласно данным статистики, в России чаще всего подобная технология работает в следующих сферах:

1. Недвижимость (покупка, продажа, аренда коммерческих объектов).
2. Оптовые компании, реализующие различные товары, от продуктов питания до канцелярии.
3. Промышленные и производственные предприятия, которые занимаются изготовлением товаров или сырья для бизнеса.
4. Рекламные агентства и СМИ (подбор новых рекламодателей).
5. Логистика и услуги по хранению-перевалке грузов для коммерческих клиентов.

В иных сферах обзвон хоть и действует, но приносит минимум результата, но в целом как дополнительное средство для повышения продаж его вполне можно испытать.

Как строить коммуникацию

Следует понимать, что вы будете звонить незнакомому человеку в незнакомую компанию и предлагать свои услуги, то есть процент отказа будет достаточно большой. Вам не нужно расстраиваться, если вторая сторона будет бросать трубку, отказываться от общения или игнорировать обращения, поскольку это обычная практика. В конце концов, вы бы тоже в большинстве случаев проигнорировали звонок от незнакомцев. Для того чтобы добиться нужного результата, разговор следует продумать заранее и составить стратегию действий. Условно коммуникацию можно разбить на пять этапов:

1. Первичное общение. Вы попадаете на секретаря и просите его переключить на руководителя или того, кто может принять необходимое решение о сотрудничестве.
2. Деловое общение. Вас переключают на лицо, принимающее решение, и вы сообщаете ему, кто вы, чем занимаетесь и что конкретно предлагаете.
3. Уточнение потребностей. В ходе разговора вы задаете наводящие вопросы и подталкиваете ЛПР к заключению сделки.
4. Завершение звонка. Здесь главное — сделать так, чтобы о вас не забыли и не выбросили телефон из головы через минуту после того, как положат трубку. Вы должны заинтересовать собеседника.
5. Проведение личной встречи и заключение контракта. Это финальный этап, на котором вы окончательно закрепляете успех и приносите прибыль своей компании.

Внимание: в продажах работает классическое правило Парето, которое заключается в том, что только 20% найденных клиентов заключат с вами контракт. При этом 20% из этих клиентов принесут вам 80% прибыли, поэтому не спешите огорчаться от полученных отказов.

Пробиваемся через секретаря

Самое сложное в процессе — перейти от первого этапа ко второму. По факту секретарь зачастую отбрасывает все поступающие предложения, поскольку имеет четкое распоряжение от руководителя не пускать к нему назойливых продавцов. И его можно понять — в крупные компании ежедневно поступают десятки звонков с предложениями, большинство из которых абсолютно не интересны. И если отвлекаться на каждый звонок, то и времени на выполнение своих обязанностей у человека не останется. А поскольку секретарь не может оценить, нужна ли услуга компании, даст ли она экономию или позволит увеличить прибыль, то он просто откажется от разговора. Причем практика показывает, что чем больше организация и чем больше контрактов с ней можно заключить, тем сложнее пробиться через секретаря к руководителю.

Можно ли обойти его? Да, и для этого есть несколько общих правил:

1. Узнайте о предполагаемой компании как можно больше. Узнайте, как зовут руководителя или начальника отдела закупок, чем занимается компания, как она ведет свою деятельность. После этого звоните секретарю и просите соединить вас с “Имя-Отчество”. Помощник подумает, что вы знакомы, и соединит с необходимым лицом.
2. Говорите уверенно и напористо. Постройте фразу так, чтобы помощнику было нечего вам возразить. Классический пример холодного звонка: “День добрый, соедините меня с генеральным, его беспокоит Иванов из компании “Феникс””. Возможен и сокращенный вариант: “Компания “Феникс”, дайте отдел закупок”.
3. Старайтесь звонить в то время, когда помощника нет на месте. К примеру, в обеденный перерыв, за 15 минут до начала рабочего дня или после его окончания.

В целом, при правильном подходе пробиться через секретаря вполне реально. Соблюдайте следующие рекомендации:

1. Ваша уверенность и настойчивость — гарантия того, что вас направят к нужному человеку.
2. Нужно понимать, куда вы звоните, чтобы попросить вас соединить с существующим человеком, а не просто кем-то там.
3. Не нужно пытаться рассказать, зачем вы звоните, секретарю. Это бессмысленная трата времени и усилий.

Как правильно общаться с руководителем

Итак, вы пробились через помощника и вас соединили с человеком, который может принять решения о сотрудничестве. Как действовать дальше? Вы должны осознавать, что от того, как вы себя представите, будет зависеть конкретный результат. Не нужно сходу вываливать предложение: в большинстве случаев руководитель не заинтересуется им, даже если оно выгоднее существующего. Вам нужно наладить коммуникацию и установить “мостики”, построив доверительные отношения. Действуйте по следующей схеме:

1. Вы представляетесь, называете себя, называете название своего предприятия.
2. Кратко сообщаете, чем именно вы занимаетесь и что предлагаете. Не нужно говорить, что вы продажник, люди негативно относятся к ним и сразу отсеивают подобные предложения, поскольку не хотят сталкиваться с навязыванием услуг.
3. Уточните, удобно ли второй стороне разговаривать. Если она согласна вас выслушать, то действуйте по имеющемуся скрипту холодного звонка. Если нет, то обязательно уточните, в какое время перезвонить. Фразу можно построить следующим образом: “День добрый, меня зовут Наталья, я представитель компании “Феникс”, которая занимается реализацией сырья для таких компаний, как ваша. Николай Иванович, вам удобно сейчас говорить?”. Если руководитель говорит, что ему неудобно, но не называет сходу времени, когда перезвонить, то предложите ему несколько вариантов. К примеру, в конце рабочего дня, завтра в обед или в 17-00. Главное — конкретизировать, а не размывать условия.
4. Постарайтесь заинтересовать собеседника, но при этом не отнимайте у него много времени. Скажите, что вы предлагаете интересные условия и работаете с подобными организациями. Не нужно вываливать предложение сходу, ваша цель — добиться личной встречи и уже на ней прийти к соглашению.

Внимание: вам нужно заинтересовать собеседника при первом звонке, а не продать. Поэтому старайтесь познакомиться с ним и навязать личную встречу, установив доверительные отношения.

Как обойти возражения

Частенько при общении как с секретарем, так и с руководителем вы будете слышать шаблонные возражения. Вам нужно знать, как их обойти, чтобы действовать максимально эффективно. Что обычно говорят люди? Классические фразы: “Нам ничего не нужно”, “Нам не интересно”, “Присылайте предложения”, “Нет времени на разговор”. Вам не нужно противоречить и пытаться убедить человека, ничего у вас не выйдет. Старайтесь строить диалог так, чтобы вам не могли сказать “нет”: задавайте вопросы, интересуйтесь, рассказывайте.

Отвечая на возражения, старайтесь обходить их максимально бесконфликтно и показывая, что собеседник лишается прибыли. Например, вам говорят: “нам не интересно”. Вы говорите: “Да, мы понимаем, что у вас уже есть поставщики и вы не планируете их менять, но мы предлагаем более интересные условия. Сейчас кризис, продажи падают, доход уменьшается, и чтобы удержаться на плаву, нужно что-то менять”. В целом, ситуации будут довольно шаблонные, равно как и фразы, которыми будут говорить секретари и руководители. Вам нужно просто проанализировать разговоры и составить своеобразную карту ответов, которые работают. При этом универсального ответа, как такового, не будет: все люди разные, ситуации разные, настроение у руководителей тоже разное. Поэтому вы должны буквально читать ситуацию по первым фразам и ни в коем случае не отказываться от обзвона, если из 20 звонков 20 окончились неудачей. 21-й может принести вам контракт, который сторицей окупит затраченное время.

Как назначить встречу

Если вы прошли все предыдущие этапы и уговорили лицо, принимающее решение, провести встречу, то обязательно называйте конкретные даты и числа, чтобы не было недопонимания. Оставляйте свой номер телефона и старайтесь закончить разговор максимально позитивно, ведь вам еще встречаться с человеком. После этого подумайте, как провести презентацию с учетом полученной в ходе разговора информации.

Внимание: записывайте телефонные разговоры или ставьте соответствующие пометки напротив данных о компании, с которой вы общаетесь, чтобы не забыть, какие договоренности были достигнуты и чем вообще завершился звонок.

В принципе, с презентацией особых проблем не будет, хотя это тоже своеобразное искусство. Но при личной встрече добиться положительного результата значительно проще, чем при холодном звонке, поэтому основную часть дела вы уже сделали.

Работа с колл-центрами

Вы уже знаете, что такое холодные звонки в продажах и как их осуществлять. Теперь рассмотрим не менее важный вопрос: “Нужно ли заниматься подобными действиями самостоятельно или же лучше передать их на аутсорс?”. Сегодня многие колл-центры предоставляют услуги холодных звонков различным компаниям, поэтому часто выгоднее работать именно с ними, а не действовать самостоятельно. Давайте разберем, какие плюсы есть у работы с колл-центрами:

1. Экономия ресурсов. Как бы там ни было, звонки требуют подготовки, они занимают время и сказываются на моральном состоянии. Передав их на аутсорс, вы, как минимум, сэкономите немало рабочих часов.
2. Нет необходимости нанимать дополнительных сотрудников и обучать их. Соответственно, вы меньше платите налогов и несете меньшие расходы.
3. Большая эффективность. Продавать не каждый умеет, а продавать по телефону умеет еще меньше людей. Вы можете банально не справляться с подобной работой.

Именно поэтому зачастую выгоднее заключить договор с колл-центром, чем обзванивать людей самостоятельно. Стоит помнить об этом, выстраивая свой бизнес.