Что такое горячие звонки

Автор статьи: Семенов А.В.

Продажи — это основа любого бизнеса. Сегодня многие маркетологи считают, что традиционные способы увеличения продаж в виде обзвона клиентов уже не работают, поскольку все пользуются интернетом и личными сообщениями. Но это не так — звонки по-прежнему действенный способ, особенно если вы действительно умеете их совершать. В этой статье мы поговорим о том, что такое горячие звонки, как именно они работают и как их выстраивать так, чтобы они закончились подписанием сделки.

Введение

Классический телефонный маркетинг продолжает работать, несмотря на заявления маркетологов о том, что обзвон умер. Просто они не умеют эффективно пользоваться этим инструментом и не хотят обучаться процессу. Чтобы ваши звонки имели результат, вы должны четко понимать цель, с которой звоните возможным клиентам, а также иметь хотя бы общую информацию о деятельности компании. Ее можно получить в том же интернете — сегодня почти все компании имеют свои сайты. А вот цели могут быть разными:

1. Увеличение дохода компании за счет увеличения количества продаж.
2. Нахождение новых потенциальных контрагентов.
3. Расширение сети контактов и сбор базы данных клиентов.

В целом же основная цель обзвона — увеличение продаж. Рассмотрим, какие вообще бывают варианты звонков. Специалисты выделяют три категории:

1. Холодные, то есть те, к которым потенциальный клиент относится максимально холодно. Это фактически обзвон наобум тех компаний, которые потенциально в будущем могут стать вашими клиентами. Они ничего не знают о вас, о ваших предложениях и вообще в большинстве случаев не готовы идти на сделку.
2. Теплые, то есть те, которые относятся к вам тепло хотя бы потому, что слышали о вас в рекламе или от коллег. В этом случае заключить сделку несколько проще хотя бы потому, что человек уже понимает, кто вы, что продаете и что у вас есть хоть какая-то репутация.
3. Горячие, то есть те, к которым контрагент относится с “горячей любовью”. Зачастую это звонки к действующим клиентам, а также поступившие от новых (в случае, если они сами вас искали). То есть клиенты уже знают о вас, о вашем товаре и предложении, и их осталось просто убедить заключить новые сделки.

Внимание: основная задача холодного звонка — поиск потенциального клиента, теплого — подготовка к продаже, горячего — продажа. Не нужно смешивать их и пытаться заключить сделку по холодному звонку, поскольку результата просто не будет.

Несмотря на то что именно горячий обзвон предназначен для заключения сделок, большинство компаний фактически не использует его. Это глобальная ошибка: они применяют холодные и горячие звонки, но забывают про горячие. Не допускайте ее и вы.

Достоинства технологии

Итак, горячие звонки: что это такое? Это техника общения, нацеленная на заключение сделки с учетом того, что вторая сторона уже либо является вашим клиентом, либо желает им стать. То есть по сути, это завершающая стадия: дальше идет только уточнение нюансов и подписание контракта. Рассмотрим, какие достоинства у этой технологии:

1. Обзвон заточен под конкретный результат — увеличение продаж. Это не прощупывание почвы, это конкретные договоренности с заинтересованными людьми.
2. В результате общения вы выстраиваете тесные связи и доверительные отношения с контрагентами.
3. Поскольку при правильном подходе эффективность горячего обзвона близка к 100%, то их себестоимость минимальна, равно как и временные затраты.

Примеры применения

Многие продажники не до конца понимают принцип этой технологии и боятся ее использовать. Они совершают обзвон только в том случае, если клиент 100% готов к заключению контракта, то есть он или сам позвонил и попросил о сотрудничестве, или он является постоянным клиентом.

Но существуют и другие варианты. Например, у вас есть интернет-магазин. Вы видите, что пользователь добавил товары в корзину и находится на сайте, но не принимает решение оплатить. В этом случае звонок может подтолкнуть его к принятию решения. Подобная ситуация может быть и с отложенной покупкой: товар добавлен в корзину, но не оплачен на протяжении 1–2 дней. Менеджер звонит клиенту и уточняет у него, будет ли тот заказывать, с обоснованием: товар заканчивается, вы подтверждаете или снимаете бронь.

Внимание: не обязательно совершать “горячий звонок” по телефону. Это может быть и ответное электронное письмо, и даже сообщение в мессенджере, подталкивающее потенциального клиента к действию.

Кто занимается

Если холодный обзвон можно вывести на аутсорс, наняв колл-центр, то горячие звонки подразумевают общение конкретного представителя компании с конкретным клиентом. По сути, происходит устная договоренность о сделке, после чего она подтверждается в документальной форме. Обычно этим занимается опытный продажник или лицо, ответственное за подписание контрактов. Чтобы не допустить возможного “срыва” клиента, нужно обучить своих продажников работе по этой технологии, либо же просто нанять квалифицированных специалистов. Последний вариант не всегда возможен — грамотных продажников на рынке труда очень мало, их моментально разбирают и периодически хантерят, переманивая друг у друга. Поэтому в большинстве случаев придется обучать своих менеджеров. Для этого рекомендуется использовать скрипты.

Скрипты — это последовательность действий, которая зависит от развития ситуации, то есть, по сути, обычный сценарий. Он состоит из семи пунктов:

1. Приветствие потенциального клиента. Вы здороваетесь с ним, называете себя и свою компанию, сообщаете, чем конкретно занимаетесь. Пример составления фразы следующий: “День добрый, это Петров из “Феникса”, мы занимаемся изготовлением шарикоподшипников”.
2. Выяснение уместности звонка. Обязательно поинтересуйтесь, может ли вторая сторона вообще с вами говорить в данный момент. Это неписанное правило хорошего тона, и действует оно независимо от того, горячие или холодные звонки совершаются, ведь человек может быть на совещании, за рулем или просто завален делами. Фраза строится просто: “Вам удобно говорить сейчас?”. Если ответ положительный, то вы излагаете свою информацию. Если отрицательный, то обязательно интересуйтесь, когда перезвонить.
3. Привязка клиента. Вы напоминаете ему, что он нуждается в вас. К примеру, он недавно звонил и просил выслать прайс, добавлял товар в корзину или просто действующий договор подходит к концу. Нужно, чтобы клиент подтвердил, что он действительно делал что-то и он заинтересован в вас.
4. Помощь и раскрытие цели. Здесь все просто: вы предлагаете свою помощь в обсуждении сделки, рассказываете об имеющихся нюансах, о принципах сотрудничества, о том, как происходит процесс, каковы гарантии и пр.
5. Раскрытие данных о товаре. Предполагается, что клиент понимает, за чем он обращается. Вы же просто подтверждаете, что он не ошибся с выбором. К примеру, сообщаете, что у вас есть все типоразмеры подшипников, и при этом на каждый есть сертификат качества и соответствия.
6. Откидывание возражений. У большинства клиентов так или иначе возникают какие-то возражения только потому, что такова психология человека: если его убеждают, то он должен посопротивляться, хотя бы для вида. Здесь вам нужно отработать по шаблону, так как возражения у людей одни и те же.
7. Фиксация договоренностей и прощание на позитивной ноте. Подразумевается, что после этого вторая сторона уже фактически стала клиентом: осталось просто подписать договор и утрясти нюансы сделки.

Принципы разговора

Для того чтобы добиться положительного результата и не сорвать подписание договора, следует придерживаться следующих принципов:

1. Старайтесь поддерживать дружелюбный тон и общаться на равных. Не надо относиться к клиенту поверхностно и свысока. Вы — его друг, который помогает решить имеющуюся проблему и предлагающий выгодные условия именно на основании сложившихся дружественных/уважительных отношений. Но не переусердствуйте: не будьте чересчур развязанным или фамильярным там, где это не нужно. Одно дело назвать “Петровичем” клиента, с которым вы знакомы не один год, и второе — руководителя крупной организации, которого вы знаете 5 минут по телефонному разговору.
2. Старайтесь убедить клиента, что он ценен для вас, что вы крайне заинтересованы в работе с ним, и что у вас для него есть интересные предложения. Даже если вы понимаете, что это мелкий заказчик, не нужно относиться к нему с пренебрежением. Вполне вероятно, что в будущем он станет вашим основным покупателем, а ваше сотрудничество будет длиться годами и перерастет в настоящую дружбу.
3. Продавец должен знать все о товаре. Не допускается “плавания” в теме, даже если товар чересчур специфический. Продажник должен понимать, что он продает, какие свойства у товара, какие характеристики и почему именно он подходит для контрагента. Помните, что контрагент понимает, что ему нужно, но еще не знает, что лучше купить.

Теперь вы знаете, чем отличаются холодные звонки от горячих и как правильно выстраивать общение. Дальше мы разберем стандартные скрипты на примере, чтобы у вас не оставалось вопросов.

Примеры скрипта

Приведем данные в виде таблицы: с одной стороны представлен этап, а с другой — классические фразы, которые следует на нем проговаривать. Стандартная таблица выглядит следующим образом:

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.