Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса

Автор статьи: Семенов А.В.

Одним из ключевых работников на автосервисе являются приемщики. Именно они принимают новые автомобили, общаются с клиентом, определяют примерный уровень работ и называют предварительную стоимость ремонта. В этой статье мы разберем, что входит в обязанности мастера-приемщика, чем он занимается на рабочем месте, кто может стать этим специалистом и сколько, в среднем, получают хорошие приемщики.

Введение

Многие мелкие автосервисы, работающие по старым принципам, вообще, не имеют подобного специалиста: поступающий автомобиль сразу передается мастеру, который осматривает его и определяет объем работ. Но это не совсем правильный подход, поскольку технику приходится отвлекаться, узнавать стоимость ремонта, запчастей и пр. Современные мастерские работают по другому принципу: у них есть приемщик, который принимает автомобиль у клиента, и который выдает его после восстановления, то есть владелец машины ,вообще, не общается со слесарями.

Приемщик является настоящим лицом компании, поскольку именно он общается с клиентурой. Он встречает клиентов, которые приехали на ремонт, обсуждает с ними нюансы, принимает заказы и распределяет работу по специалистам, производит предварительный и окончательный расчет стоимости услуг. Обычно на эту работу берут людей, которые, во-первых, хорошо разбираются в ремонте автомобилей, во-вторых, умеют общаться с людьми. Для подобного специалиста необходима хорошая дикция, опрятный внешний вид, стрессоустойчивость и доброжелательность. Посетители должны понимать, что отдали свое имущество в достойное место и что они гарантировано получат его назад в полностью отремонтированном и восстановленном виде.

Внимание: если клиенту не понравится приемщик, то он вряд ли обратится в мастерскую еще раз. Поэтому старайтесь подбирать людей, которые действительно умеют работать с клиентами и оставлять хорошее впечатление.

Конечно же, лояльность клиента к мастерской определяется не только приятностью приемщика и его дружелюбием. Очень важно качество ремонта, уровень цен и общего сервиса, но именно с мастера начинает складываться общее впечатление. И если оно будет испорчено с самого начала, то исправить его в дальнейшем будет достаточно сложно. Также приемщик работает и с существующими клиентами: он выстраивает с ними дружеские отношения, переводит в категорию постоянных, помогает решать проблемы с машиной, отвечает на вопросы по телефону и пр. Одним словом, это ключевое лицо на любом современном автосервисе.

Нюансы профессии

Прежде чем рассматривать должностную инструкцию мастера-приемщика автосервиса, давайте разберем нюансы профессии. Найм сотрудника осуществляет непосредственно руководитель автосервиса, поскольку, по сути, он является его заместителем. В случае болезни или отпуска специалиста заменяет кто-то из мастеров. Необходимо четко прописать, кто именно может заменять сотрудника и в каких случаях, а также как передается ответственность и права, как передается документация и касса.

Внимание: приемщик является материально ответственным лицом, поскольку работает с деньгами и кассой. Поэтому с ним нужно заключать соответствующий договор на полную или частичную материальную ответственность.

Соответственно, при устройстве на работу он подписывает трудовой договор, должностную инструкцию и договор на материальную ответственность. Подчиняется сотрудник главе отдела сервисного обслуживания, при этом он может частично руководить персоналом, распределяя обязанности и требуя соблюдения сроков от слесарей. В большинстве современных мастерских, особенно в фирменных/дилерских, от сотрудника, заступающего на эту должность, требуют наличия высшего образования (связанного с автомобилями, к примеру, инженер-техник), а также опыта работы в автомобильных мастерских сроком от 1 года.

Какие знания необходимы соискателю

Выше мы писали о том, что соискателю необходим опыт работы в автосервисе, чтобы он мог выполнять свои обязательства. Рассмотрим, какие именно знания необходимы сотруднику и как их получить. Поскольку он является связующим звеном между клиентом и руководителем, то должен понимать, куда, вообще, стремится компания и какие у нее перспективы и вектора развития. Поэтому непосредственный руководитель должен ознакомить сотрудника со своим видением ситуации, бизнес-планом, фирменными стандартами и прочим. Также рабочего надо познакомить с распорядком дня, маркетинговым планом, организационной структурой и общих правилах, действующих на предприятии.

Чем больше сотрудник знает и понимает действующие в предприятии стандарты, тем точнее он будет их придерживаться. К тому же он может принести что-то новое, что выведет в общении с клиентами и при изучении их предпочтений, поэтому хороший руководитель должен всегда слушать своего приемщика. Также соискатель должен уметь хорошо работать на компьютере, знать стандартные офисные и бухгалтерские программы. Обычно это классический Ворд, Эксель и 1С или нечто подобное: большинство действий сегодня проводится не на бумаге, а в компьютере. Ну и, конечно, он должен разбираться в автомобилях.

Техническое образование и опыт работы в мастерской необходимы для того, чтобы специалист смог быстро определить неисправность (хотя бы в общих чертах). Нужно быстро определить категорию и сложность поломки, рассчитать, сколько времени понадобится для ее устранения, какие запчасти нужно будет приобрести, в какую сумму обойдется ремонт плюс запчасти. Соответственно, специалист должен уметь выписывать чеки, продавать товары и убеждать клиентов в том, что именно этот ремонт им необходим.

Как оценивается эффективность

В большинстве современных СТО действуют нормативы, по которым подсчитывается эффективность каждого сотрудника. Соответственно, определяется эффективность и для приемщиков. В каждом предприятии действуют разные правила, но в целом оценка эффективности производится по следующим параметрам:

1. Насколько качественно работник выполняет свои обязанности.
2. В каком объеме он выполняет свои обязанности.
3. Развивается ли компания в нужном направлении, выполняет ли планы по объему.
4. Подает ли сотрудник данные о проделанной работе и насколько они отвечают действительности.
5. Учится ли сотрудник, повышает ли он свою квалификацию, учится ли он продавать услуги и товары.
6. Насколько грамотно ведет себя сотрудник с клиентами, умеет ли он решать конфликты и переносить стрессы.

Что входит в обязанности

Рассмотрим, что входит в обязанности данного сотрудника. Итак, он принимает звонки от постоянных клиентов, встречает их в мастерской, выслушивает жалобы, проводит краткую диагностику с целью определить, к какому именно специалисту направлять транспортное средство. Далее он называет примерные сроки решения проблемы и стоимость услуг/материалов.

Если клиент соглашается с выдвинутыми ему условиями, то автомобиль передается на детальную диагностику. Его изучают при помощи компьютера или на стенде мастера, после чего они сообщают, что конкретно нужно сделать. Приемщик подсчитывает стоимость запчастей и работы, а также сообщает клиенту, есть ли запчасти в наличии или их нужно приобрести отдельно. Соответственно, при приемке автомобиля сотрудник выписывает наряд и предоставляет клиенту необходимые документы. Он вносит данные в программу или журнал регистрации заявок, перегоняет автомобиль в нужные боксы, передает ее мастерам, контролирует качество ремонта и сроки их выполнения. Именно он отвечает за то, что автомобиль будет починен в указанные сроки и так, чтобы у клиентов не возникало претензий.

В случае возникновения спорных ситуаций он должен изучить доводы обеих сторон (клиента и мастера) и принять соответствующее решение. Частенько владельцы бизнеса требуют, чтобы вопросы решались в пользу клиентов, но на самом деле нередко встречаются ситуации потребительского экстремизма, поэтому сотрудник должен уметь принимать правильные решения и гасить возникающие конфликты максимально безболезненно для двух сторон. Здесь важно, чтобы человек был максимально честным и открытым. Если в процессе ремонта была выявлена другая неисправность, то он должен позвонить клиенту и сообщить о ней. Но при этом нельзя, чтобы он намеренно придумывал неисправности, желая сбить денег и получить премию за перевыполнение плана.

Что делает в мастерской

Выше мы уже рассмотрели основные обязанности мастера-приемщика автосервиса, далее рассмотрим, чем ему приходится заниматься в реальной мастерской. Помимо общения с клиентом, он контролирует работу слесарей, механиков и других рядовых рабочих, кроме руководства. Он имеет право требовать от сотрудников соблюдение трудовой дисциплины и распорядка дня, контролировать процесс ремонта, подгонять их, если они опаздывают или ленятся.

Внимание: сотрудник должен уметь управлять людьми, но при этом соблюдать дружескую атмосферу в коллективе. Недопустимо, чтобы рядовой персонал начал плохо относиться к менеджеру, поскольку это тут же приведет к внутренним конфликтам и саботажу.

Исходя из этого, сотрудник должен не только заставлять людей работать, но и поощрять их, проявлять взаимовыручку и взаимопомощь, помогая им и решая проблемы коллектива. Он становится связующим звеном между простыми слесарями и руководством, добиваясь от последнего выполнения просьб и предложения сотрудников. Также в обязанности приемщика входит контроль за сохранностью машин. Нередко недобросовестные мастера используют клиентские автомобили для поездок по своим делам. Допускать этого нельзя, поскольку если человек заметит, что на его машине ездили чужие люди, то будет серьезный скандал и даже возможны иски в суд.

Если у СТО имеется свой склад запчастей, то работник может контролировать наличие на нем деталей и производить заказы у дилеров. Одним словом, это специалист широкого профиля, который хоть и не ремонтирует автомобили самостоятельно, но хорошо разбирается в этом процессе и умеет организовывать работу других людей.

Какими правами обладает

Как и любого наемного работника, у приемщика имеются определенные права. Рассмотрим их более тщательно. Во-первых, он имеет право на соблюдение режима работы, заслуженные выходные и отпуск. Обычно он работает полный рабочий день с двумя выходными, но выходной может быть и одним. В этом случае зарплата должна быть выше, поскольку он перерабатывает стандартную 40-часовую неделю. Также работник имеет право ознакамливаться с необходимыми ему документами: бизнес-планом или стратегией развития, маркетинговым планом, решениями начальства и прочими документами. Соответственно, он может выдвигать руководству идеи и советы по тому, как улучшить производственный процесс и повысить эффективность работы СТО.

Если работник работает с кассой, то он может заключать сделки, принимать оплату и выдавать сдачу, вести книгу учета и пр. Соответственно, ему необходимо пройти соответствующее обучение, чтобы разбираться в особенностях работы контрольно-кассового аппарата и кассовой дисциплины. Он может работать с клиентами и решать возникающие перед ними проблемы. Параллельно с правами на сотрудника возлагаются и обязанности.

Он может быть привлечен к ответственности, если не оформит документы должным образом или не выдаст клиенту чек на оказанные услуги, если предоставит клиентам неверную или заведомо ложную информацию. Работник может быть наказан в том случае, если не выполняет распоряжения руководства или совершает какие-то действия, нарушающие закон. В целом все необходимые пункты про обязанности, права и ответственность нужно внести в должностную инструкцию, чтобы у сотрудников не возникало недопонимания с руководством. Если вы не умеете самостоятельно составлять инструкции, то обратитесь к опытному юристу или кадровику: за небольшое вознаграждение он поможет вам, создав документ, полностью отвечающий требованиям законодательства.