Обход секретаря при холодном звонке: примеры

Автор статьи: Семенов А.В.

Многие маркетологи считают, что “холодные звонки” уже не работают, поскольку потенциальные клиенты перегружены спамом и предложениями в интернете. Но практика показывает, что это не так: они до сих пор работают и приносят пользу компании. Главное, уметь их совершать и правильно строить разговор, чтобы в конце концов заключить сделку. В этой статье мы расскажем, как обойти секретаря при холодных звонках, как пробиться к лицу, которое имеет право принимать решения и как вообще действовать, чтобы обзвон работал.

Введение

В абсолютном большинстве случаев, звоня в компанию, вы попадете на секретаря или личного помощника руководителя, который уточнит у вас, какова цель звонка и что вы хотите от главы отдела/компании. Именно этот человек принимает решение, допускать ли вас к лицу, которое может принять решение, или же просто отфильтровать ваш звонок, относя его в категорию не важных.

Существует несколько типов секретарей. Рассмотрим каждый из них более подробно:

1. Личный помощник. Этот человек вовлечен в бизнес, он понимает техпроцесс и знает многое о том, как работает компания. Именно личный помощник определяет, есть ли смысл вас пропускать дальше, интересное ли у вас предложение и соотносится ли профиль работы его компании с вашими предложениями. Попасть на личного помощника и заинтересовать его — половина успеха.
2. Классический фильтр. Этот человек мало понимает во внутренней кухне компании, но при этом именно он фильтрует звонки. В большинстве случаев он относится к ним негативно, поскольку они отвлекают его от работы и заставляют делать что-то дополнительно. Вы для него лишь назойливый спамер, который хочет что-то продать, но фильтру эта продажа абсолютно не интересна. Для такого человека важны лишь первые фразы, затем он просто не будет слушать и положит трубку. Ваша цель сделать так, чтобы он просто переключил вас на ЛПР. Например, сказать следующее: “Здравствуйте, это Виктория из “Востока”, соедините меня с Николаем Ивановичем”. Фильтр подумает, что вы уже знакомы и ваш звонок ждут.
3. Отрицатель. Этот человек будет отрицать все, что вы ему скажете. Он постарается блокировать ваши слова и предложения фразами: “Николай Иванович не на рабочем месте”, “Нас не интересуют ваши предложения”, “Директор занят, звоните через день/неделю/месяц”. При этом у него фактически нет прав на принятие решений, но есть установка отсеивать звонящих, если они не контрагенты. Обойти такого человека можно, показав, что вы понимаете его значимость и то, что от него многое зависит. Старайтесь советоваться с ним и подталкивать его к принятию решений. Например: “Что бы вы посоветовали”, “Вы можете принять решение о закупках” и пр.
4. Оператор. Это классический сотрудник колл-центра, который особо не задумываясь соединяет звонящих с конечным адресатом. У него может быть распоряжение отсеивать непонятных людей, но если вы уверенно скажете, что вас нужно соединить с тем-то, то вас просто переключат и все.

Способы обхода

Далее давайте рассмотрим, как пройти секретаря при холодном звонке. Существует множество вариантов, поэтому мы приведем лишь самые оригинальные и проверенные, которые срабатывают в большинстве случаев.

Интервью

Вы представляетесь, как журналист местного издания (нужно выбрать реальное издание, которое действует в вашем городе), и говорите, что хотите взять интервью у руководителя. При этом вы выспрашиваете всю необходимую вам информацию: ФИО, должности, рабочий график, наличие на рабочем месте и прочее. Говорить нужно уверенно и вежливо. Если помощник руководителя начинает что-то подозревать или задает чересчур много вопросов, то сошлитесь на занятость и пообещайте перезвонить попозже. Затем перезвоните через день–два и продолжите разговор, вас воспримут, как знакомое лицо.

Большой заказ

Вы узнаете, чем занимается компания, после чего звоните и говорите, что хотите сделать крупный заказ. Секретарь вряд ли вам откажет, поскольку он заинтересован, чтобы его компания процветала. Стройте фразу следующим образом: “Это компания “Ника”? Вы занимаетесь продажей подшипников такого-то размера? Мы хотим сделать заказ на 1000 единиц продукции, нам нужно, чтобы вы успели отгрузить его до такого-то числа. С кем мне можно пообщаться по этому поводу?”. После этого вас наверняка соединят с руководителем отдела продаж.

Предложение от крупного партнера

Во время звонка представьтесь представителем какой-то крупной и известной компании, которая работает в вашем городе/регионе/стране. Секретарь не будет рисковать серьезным клиентом, поскольку из-за него может сорваться крупная сделка, и просто переключит вас на нужного человека для разбирательств. Подобная практика отлично работает с производственными компаниями. Например, вы звоните в компанию, которая изготавливает металлоконструкции и представляетесь, как менеджер Русала, говоря, что вы планируете сотрудничество или хотите освоить новое направление. Секретарь не будет разбираться, правда это или нет, боясь получить нагоняй от руководителя, и соединит вас, попутно сообщив, ФИО ответственного лица и его должность.

Профессиональный праздник

Довольно необычный способ, который редко кто использует. В России практически у каждого направления есть по нескольку профессиональных праздников. Соответственно, вы можете позвонить в компанию, представиться главой профсоюза или гильдии предпринимателей, и сказать, что планируете поздравить руководство с профессиональным праздником. Вам нужны точные данные о нем, включая номер телефона. Причем звонить можно как буквально накануне праздника, так и за месяц-два, обосновывая это тем, что нужно хорошо подготовиться и составить списки всех работников отрасли.

Иностранец

Еще один вариант обхода помощника — представить себя иностранцем. Говорите с акцентом, скажите, что хотите поговорить с руководителем о заключении договора. Во-первых, секретарь явно заинтересуется иностранцем. Во-вторых, звонок точно не оборвут, поскольку это может быть хорошим шансом на крупную сделку. В большинстве случаев вас просто переключат на нужное лицо буквально через пару фраз, добиваться истины никто не будет.

Внимание: приведенные выше способы подразумевают некие хитрости и даже откровенный обман сотрудника компании. Но результат удачной встречи важнее, поэтому не нужно задумываться об этом. Главное — пробиться через фильтр.

Классические стратегии

Выше мы описали несколько экстравагантных способов обхода, поэтому теперь рассмотрим несколько традиционных стратегий. В большинстве случаев они срабатывают, но если вы наткнетесь на умудренного жизнью помощника, то вас могут и отключить.

1. Покажите себя, как руководителя, то есть, по сути, получается, что директор звонит директору, просто номер потерялся или есть интересные варианты для сотрудничества. Например, можно сказать так: “Это Петров, дайте начальника вашего”. Говорить нужно с уверенностью, возможно, даже грубовато, чтобы референт не стал выяснять, какой Петров и чего он хочет.
2. Представьтесь секретарем крупного бизнесмена или чиновника. Здесь нужно говорить четко и спокойно. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это приемная Петрова. Соедините, пожалуйста, с начальством”.
3. Выстраивание отношений. К примеру, вам не столь важно обойти секретаря, сколько получить ценную информацию. Для этого вам нужно проложить коммуникационные мостики и выстроить доверительные отношения. Попросите совет: “День добрый, подскажите, а с кем я могу пообщаться по поводу…”.
4. Показ значимости. Смысл в том, что вам нужно показать, что вы понимаете значимость помощника и подтверждаете, что он может принимать решение. Например, вы звоните и говорите: “День добрый, Наталья, это Александр. Я уже звонил вашим коллегам, но они так и не смогли мне сказать, с кем можно обсудить вопрос поставок продукции”.
5. Обходные пути. Если помощник никак не обходится и ссылается на то, что доступ к начальству есть только у конкретных лиц, то попробуйте пробить номер обходными путями. Позвоните от имени клиента в кадры и скажите, что ошиблись номером, и вам нужен именно Николай Иванович, руководитель отдела продаж.
6. Нерешаемый вопрос. Чтобы добраться до вышестоящего, нужно задать нижестоящему такой вопрос, на который тот не сможет дать ответ. Общение выстраивается по такому принципу: “День добрый, мы забыли уточнить у Николая Ивановича, какое именно количество сырья необходимо и нужны ли ему сертификаты качества на него”.
7. Действующий клиент. Вам нужно говорить так, как будто вы уже давно сотрудничаете с компанией. Следите за интонацией и фразами. Выстраивайте их примерно так: “Света, день добрый, это Никифоров. Соедини меня с продажниками”.
8. Заключенный контракт. Смысл в том, что вы звоните для того, чтобы подтвердить или уточнить какие-то детали по действующим договоренностям. Фраза строится примерно так: “Здравствуйте, это Иванов из “Феникса”. Соедините с Николай Иванычем для уточнения деталей по контракту”.
9. Поздний звонок. Абсолютное большинство секретарей покидает рабочее место строго по расписанию, то есть если компания работает до 18, то в 18–10 его уже не будет. Поэтому попробуйте позвонить в 18-15 — немалый шанс, что трубку поднимет именно руководитель, который задержался для того, чтобы подписать бумаги или закончить собрание.

Рекомендации по обходу

Мы уже привели несколько действенных примеров по обходу секретаря при холодном звонке. Теперь рассмотрим полезные советы на эту же тему.

1. Понимайте, куда вы звоните. Нужную информацию о компании нередко можно найти в интернете. Чем вы информированнее, тем проще обойти помощника и тем результативнее будет звонок.
2. Продумайте несколько стратегий и скриптов, по которым вы будете действовать в зависимости от ситуации. В целом общение происходит достаточно типично, одни и те же вопросы и ответы повторяются десятки раз, и чем вы подготовленнее, тем проще добиться положительного результата.
3. Старайтесь звонить тогда, когда секретаря нет на работе, а начальник уже есть. Это полчаса до начала работы, полчаса после ее завершения, а также обеденный перерыв.
4. Если информации о нужном вам человеке найти не удалось, то не стесняйтесь звонить и спрашивать ее. Придумайте несколько причин, по которым вам должны ее предоставить: интервью, предложение сотрудничества, организация встречи и пр.
5. В случае если секретарь непробиваем, то не нужно на него давить. Старайтесь выстроить доверительные отношения, говорите с ним, как с равным лицом или с тем, кто может принимать решения. Неплохо действует вариант, когда вы представляетесь секретарем и просто просите совета, мол, начальник заставляет. Здесь подключается корпоративная солидарность и человек “сливает” нужные данные.
6. Не нужно рассказывать секретарям подробности сделки, не нужно пытаться ему продать. Он — не заинтересованное лицо, ему это не надо, вы его только дополнительно нагружаете. Ваша цель тот, кто действительно подписывает соглашения.
7. Показывайте, что вы знакомы с руководителем. Можно называть его просто по имени или отчеству: “День добрый, а дайте мне Васильевича” или “А Андрей уже пришел? Соедините!”.
8. Самого непробиваемого секретаря можно запутать, если использовать термины и профессиональный сленг, давя на то, что он не компетентен в решении имеющегося вопроса. К примеру, можно представиться, как аутсорсер, который занимается маркетингом для компании, а ваша цель — уточнить какие-то детали по сотрудничеству, например, целевую аудиторию или нужно ли привлекать СМИ или обойдемся только интернетом, чтобы было дешевле. Вас просто переключат, поскольку помощник не в курсе таких нюансов.

Внимание: нужно учиться пробиваться через помощников, универсального совета и стратегии нет. Вам нужно прочитывать его личность с первых фраз и выстраивать эффективную стратегию общения по действующим скриптам.