Присоединяйтесь к нашим
сообществам в социальных сетях
Задать вопрос юристу
Нуждаетесь в консультации специалиста?
Консультации юриста по России
8 800 551-61-44
Звонок по России бесплатный
8 499 677-48-27
По Москве и Московской области
8 812 243-11-61
По Санкт-Петербургу и области

Должностная инструкция оператора колл-центра

Развитие интернета и цифровых технологий привело к появлению большого количества новых профессий и активному развитию некоторых старых. Одной из таких изменившихся профессий стала должность оператора колл-центра. В этой статье мы рассмотрим классическую должностную инструкцию оператора колл-центра, разберем, кто может претендовать на эту должность, какими навыками должен обладать соискатель и сколько можно заработать, работая на этой должности.

Введение

Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов. Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной. На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

обязанности оператора колл-центра
Первый колл-центр появился в конце XIX века

В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах. Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли. Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам. Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается. Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком. Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

Что входит в обязанности

Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками. Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми. Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

  1. Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
  2. Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
  3. Ведение и работа с базами клиентов.
  4. Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

Внимание: в последние годы специалисты активно занимаются обзвоном потенциальных клиентов с целью выявления их интересов и предпочтений. Они совершают так называемые холодные звонки, которые затем переводят в категорию теплых и горячих, увеличивая продажи компаний или контрагентов.

В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

должностная инструкция оператора колл-центра
Операторы работают в команде и получают ценные навыки

Какие требования выдвигает рынок

Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации. У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте. Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.

Внимание: большим плюсом для оператора является знание английского или другого иностранного языка, а также умение быстро печатать, желательно не глядя на клавиатуру.

Кто может претендовать на должность

Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

обязанности оператора колл-центра
Большинство операторов женщины и девушки

Что дает работа соискателю

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

  1. Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
  2. Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
  3. Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
  4. Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
  5. Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.
должностная инструкция оператора колл-центра
Нередко операторы работают удаленно

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

Внимание: в последние годы операторам, работающим с цифровыми каналами связи, не нужна хорошая дикция. Они могут консультировать клиентов по мессенджерам или электронной почте, поэтому прямого аудиоконтакта с человеком не будет.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Добавить комментарий