Присоединяйтесь к нашим
сообществам в социальных сетях
Задать вопрос юристу
Нуждаетесь в консультации специалиста?
Консультации юриста по России
8 (800) 500-27-29 доб. 999
Звонок по России бесплатный
8 499 350-66-93
По Москве и Московской области
8 (812) 426-14-07 доб. 859
По Санкт-Петербургу и области

Правила общения с клиентами

Бизнес в сфере продаж ориентирован на обращение клиентов к поставщику товаров или услуг. Главным звеном продаж является общение с потенциальными покупателями в ходе ведения переговоров или при заключении договорных отношений. Результат общения клиента с продавцом находится в прямой зависимости от его компетентности и от соблюдения им определенных методик, правил и техник, ориентированных на оказание воздействия на психологию человека, что при грамотном использовании играет решающую роль в момент принятия решения. Какие известны правила общения с клиентами, когда и в каких ситуациях лучше их применять?

Как общаться с клиентами
Общение с клиентом как основа торговых отношений

Общая информация

Без общения с клиентами невозможны продажи, поскольку процесс способствует обмену информации между заинтересованными в торговой операции лицами.

Общение — это не только разговор двух людей, это коммуникационная система, реализация которой подразумеваем взаимовлияние, соблюдение этики, техники общения и компетентность лица, являющегося поставщиком информации. Представитель продавца, которому доверено ведение беседы с клиентами, должен владеть различными методиками донесения информации и уметь пользоваться техниками продаж, не забывая при этом про элементы делового общения и этики.

Правильная последовательность этапов при общении с клиентом будет способствовать достижению цели, заключающейся в формировании у потенциального покупателя желания совершить покупку. Для этого продавцу понадобится иметь навыки общения, ориентированные на взаимопонимание, недопущение разногласий и стремление обзавестись постоянным клиентом, чему способствует сформированная в процессе ведения переговоров репутация компании.

Психология общения с клиентами

Любая компания заинтересована в привлечении клиентов, что возможно за счет умения профессионально предоставить необходимую им для принятия решения информацию, а также за счет владения основами психологического аспекта влияния.

Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:

  • иметь респектабельный вид;
  • умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
  • владеть коммуникативными навыками;
  • уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.

Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.

Правила общения с клиентами
Как правильно общаться с клиентом

Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.

Техники общения с клиентом

Взаимодействие с клиентом начинается с произведения на него первого впечатления. От этого фактора зависит, захочет ли он вести дальнейшие переговоры или развернется и уйдет в поисках других предложения. Поэтому торговая точка или офис, где планируются разговоры с потенциальными покупателями, должна быть аккуратно оформлена в фирменном стиле. Человек должен чувствовать себя в таких условиях комфортно, что наверняка расположит его на ведение беседы. Он должен ощущать проявленное уважение, заботу и желание помочь. Немаловажное значение играет внешний облик менеджера по продажам.

Читайте также:  Чем выгодно заниматься в малом бизнесе в 2017 - 2018 году

Во время ведения переговоров следует смотреть собеседнику в глаза. Такой подход подчеркнет интерес к особе и вызовет доверия, особенно если от продавца требуется получения важной информации. Менеджеру нужно уметь держать спокойный, уверенный, открытый и не соскальзывающий в сторону взгляд.

Как правильно разговаривать по телефону с клиентом
Алгоритм общения

Между мужчинами возможно, но необязательно рукопожатие при встрече. Элемент способствует тактильному контакту, предполагающему обмен энергии, в результате чего к началу переговоров покупатель уже будет настроен позитивно.

Менеджеру необходимо первому завязать знакомство с клиентом, узнать его имя с целью в последующей беседе время от времени его упоминать. Такой подход запускает механизм эгоцентричности у человека, поскольку самое приятное слово для каждого является его личное имя.

Однако, проявляя вежливое отношение, не стоит перестараться, чтобы не казаться льстивым. Чересчур много любезностей может быть воспринято как ловушка. Человек может посчитать, что его желают обмануть. После такого убеждения ситуацию уже не исправить.

Основные аспекты общения

При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.

Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.

Скрипты общения с клиентами
Как надо общаться с клиентом, чтобы результатом переговоров была покупка

Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.

Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.

Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.

Читайте также:  Прием аккумуляторов как бизнес

Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.

Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.

Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.

Психология общения с клиентами
Первое впечатление в результате личных и телефонных переговоров

Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.

Этика отношений

Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.

В процессе ведения переговоров не стоит отвлекаться на решение посторонних вопросов.

Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.

Итоги

Личные переговоры, телефонные звонки, переписка через онлайн-чат или по электронной почте являются базовыми способами общения между покупателем и продавцом. Скрипты общения с клиентами помогут грамотно сформировать разговор и оперативно сориентироваться в сложной ситуации. Менеджер должен произвести положительное впечатление на потенциального покупателя. От этого фактора зависят результаты переговоров. Способы и методы коммуникаций во всех методах переговоров идентичны, однако продавцу рекомендуется профессионально разобраться в нескольких техниках, которые планируются реализовываться. Такой подход к делу поможет грамотно построить алгоритм психологической обработки клиентов, ориентированной на формирование у него желания совершить покупку.

Добавить комментарий